流失风险是什么

流失风险描述了客户停止使用或停止支付服务的可能性。流失率是公司用来衡量有多少客户选择不续订或停止使用或购买其产品的指标。跟踪很重要，因为新客户的成本高于留住现有客户。

组织通常使用客户成功软件来跟踪客户流失率等成功指标。这些工具可以跟踪特定的客户 KPI 和流失的可能性，以帮助扩大与客户的关系并延长客户生命周期。

流失率量化了组织的客户在特定时期内停止使用服务的百分比。可以使用以下公式计算：

客户流失的原因

客户流失风险可能因多种原因而出现。确定这些原因有助于公司防止客户放弃组织。一些原因包括：

• 对产品不满意：当客户对产品的质量或性能感到失望时，他们必然会寻求替代品。这是客户流失的主要原因。
• 无效的客户引导：有时，客户不知道如何有效地使用产品，这可能是由于无效的客户引导。入职资源应该随时可用，以便客户可以学习如何充分利用产品。组织还应使用客户入职软件来管理与公司销售的服务交付相关的售后活动，并帮助减少客户流失的可能性。
• 未能传达价值： 大多数组织优先在销售过程中传达他们的价值主张，但一旦购买就放弃了。在整个客户生命周期中继续传达价值主张可以通过提醒客户为什么他们选择该产品而不是市场上的其他产品来帮助减少客户流失。
• 缺乏客户反馈： 让客户有机会在整个客户生命周期中轻松提供意见，这有助于公司识别需要额外关注的客户流失风险和产品问题。这使公司能够通过在导致客户流失之前解决问题来主动降低风险。

如何识别客户流失风险

公司可以分析特定的指标和模式来识别客户流失风险。一旦确定，就可以采取措施降低风险。以下方法可用于识别这些风险：

• 群组跟踪：在大数据的帮助下，组织可以通过群组分析跟踪等策略识别有风险的客户，该策略可以识别经常导致客户流失的行为模式（例如，过度使用支持服务或未充分利用某些功能）。
• 客户细分：识别可能流失的客户细分。一个例子是将活跃客户与在特定时间内未登录其帐户的非活跃客户区分开来。
• 防止非自愿流失：当客户付款无法处理时，可能会发生非自愿流失。消除支付失败的次数有助于留住从未打算停止使用该服务的客户。
• 跟踪净推荐值：计算净推荐值（客户向他人推荐产品的可能性）可以表明客户满意度。这可以作为增加流失风险的警告信号。当这些水平下降时，公司可以防止客户流失并提高满意度。
• 分析客户支持票：支持票是免费客户反馈的良好来源。如果客户询问相同的问题，则这些问题会带来流失风险，需要加以解决。

如何消除流失风险

一旦确定了风险，就可以采取措施降低风险并防止未来发生。公司可以使用以下策略来减少和预防客户流失风险：

• 创建重新参与活动：旨在重新吸引不活跃客户的自动活动可以帮助提醒客户为什么他们喜欢产品，同时为努力有效或按预期使用产品的客户提供支持。
• 使知识和帮助易于获取：使有助于客户使用产品的信息随时可用，可以防止与入门不足或产品使用困难相关的流失风险。
• 向流失的客户学习：流失客户的反馈可以揭示需要关注的重大问题和挫折。解决这些问题可以防止未来的流失风险。此外，有风险的客户喜欢被倾听，收集反馈可能会阻止他们流失。