通话录音是什么

通话录音是捕获或记录电话对话的过程。通话录音后，系统会自动存储数字音频文件，以便日后重现和分析。企业可能出于多种原因使用通话录音，例如培训、流程优化和质量保证。电话通话的通话录音可以通过 IP 语音 (VoIP) 或公共交换电话网络 (PTSN) 来完成。

呼叫录音通常作为联络中心运营软件的一项功能提供。此功能可以在呼叫中心记录呼入和呼出电话。但是，它取决于联络中心是希望记录所有呼叫还是仅记录一些呼叫作为样本。

通话录音的好处

通话录音是根据业务需要完成的。通话录音的一些好处包括：

• 改善客户服务：通过对呼入和呼出电话的持续监控和评估，主管或经理更容易检查服务质量。
• 质量保证：有几种软件解决方案可以提供联络中心的质量保证。但是，通话录音可以让经理和主管实时访问以监控通话质量。因此，它是质量保证和管理的关键组成部分。
• 合规要求：通话录音有助于检查座席在与客户通话时是否遵循了所有必需的合规标准和协议。
• 监控和评估呼叫中心座席的表现：通话记录有助于确定座席在通过电话与客户交谈时的表现。代理与客户打交道并帮助解决问题的方式只能通过不断的通话录音来评估。
• 获得以客户为中心的洞察力：客户期望、偏好、不满和愿望等信息可以通过通话录音获得。此信息可用于提供更加个性化的服务体验。
• 入职和培训：通话录音可以指导座席在未来表现更好，但参考旧通话录音也可以帮助新员工了解期望，并让他们了解如何在所有情况下处理客户。
• 争议解决：在公司需要维护其品牌声誉的任何不幸情况下，通话录音有助于解决与客户的争议。

通话录音最佳实践

• 录音前通知客户：联络中心通常使用自动消息在通话被录音时通知客户。例如，通常使用“出于质量和培训目的记录此通话”的消息。该声明有助于在客户和呼叫中心之间建立信任。
• 遵循客户服务电话录音法：要记录电话，每个企业都需要了解并遵守当地政府有关电话录音的任何法律法规。他们可能还需要寻求相同的许可。
• 建立一个团队来监控通话记录：如果没有人重新访问通话记录，通话记录的目的就失效了。通话录音只是整个过程的一部分；为了从通话录音功能中获得最大收益，公司应该成立一个监控团队。

通话录音与屏幕录音

许多软件解决方案提供屏幕录制作为附加功能以及通话录音。通话录音是指记录呼入和呼出电话，而屏幕录像是指在通话过程中记录座席的整个工作站屏幕。

屏幕录制有助于深入了解座席的工作流程，包括座席在通话期间如何导航桌面应用程序。屏幕录像提供了座席桌面的可视化表示，而通话录音是座席与客户通话的音频参考。